国税发[2005]19号 国家税务总局关于印发《增值税防伪税控系统服务监督管理办法》的通知

　　国家税务总局

　　二○○五年三月一日

增值税防伪税控系统服务监督管理办法

    第一条 为保障增值税防伪税控开票子系统（以下简称开票系统）的正常运行，加强对从事开票系统专用设备（以下简称专用设备）销售并为开票系统使用单位（以下简称使用单位）提供相关技术支持与服务的企业或企业性单位（以下简称服务单位）的监督，进一步优化对使用单位的技术服务，维护使用单位合法权益，根据《国务院办公厅转发国家税务总局关于全面推广应用增值税防伪税控系统意见的通知》等有关规定，特制定本办法。
    第二条 各级税务机关应依据本办法对服务单位进行监督，服务单位必须接受税务机关的监督。
    第三条 本办法由各级税务机关增值税管理部门组织实施。
    第四条 税务机关对服务单位专用设备销售情况进行监督。
    （一）服务单位是否根据税务机关下达的《增值税防伪税控系统使用通知书》向使用单位发售专用设备。
    （二）服务单位是否在税务机关下达《增值税防伪税控系统使用通知书》后及时向使用单位发售专用设备。
    （三）服务单位有无借服务便利或假借税务机关名义向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备及其他软件或其他商品的行为。
    第五条 税务机关对服务单位培训行为进行监督。服务单位是否在发售专用设备后及时组织使用单位开票人员进行操作培训，有无影响使用单位开票的情形。
    第六条 税务机关对服务单位开票系统安装、调试和维护行为进行监督。
    （一）满足安装条件的使用单位向服务单位提出安装要求后，服务单位是否按照与当地税务机关商定安装调试方式，在5个工作日内完成使用单位开票系统的安装、调试，有无影响使用单位开票的情形。
    （二）服务单位应及时向使用单位提供技术维护服务，保障使用单位开票。是否做到对于电话不能解决的问题，在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日。
    （三）服务单位是否于接到投诉后半个工作日内解决使用单位投诉的问题。
    第七条 服务单位向使用单位收取技术维护费时，是否与使用单位签订《增值税防伪税控开票系统技术维护合同》，使用单位拒绝签订的除外。
    第八条 各级税务机关应高度重视使用单位的投诉，建立投诉受理、处理、反馈制度。
    （一）对使用单位的投诉应做好记录，登记《受理投诉登记表》，并及时通知服务单位。
    （二）服务单位须于接到投诉通知后半个工作日内解决落实使用单位投诉的问题，将落实情况反馈给税务机关受理部门。
    （三）对于投诉问题得到解决的，由税务机关受理部门电话回访使用单位，听取使用单位对解决问题的意见；对于投诉问题没有得到解决的，由税务机关受理部门向上一级税务机关反映，由上一级税务机关监督同级服务单位负责解决。
    （四）对使用单位投诉处理的过程和结果应记入《受理投诉登记表》，作为对服务单位监督考核的依据。
    第九条 国家税务总局必要时会同航天信息股份有限公司组成联合检查组，对省级服务单位服务情况进行抽查，检查省级服务单位对下级服务单位技术服务的指导和管理情况，以及省级服务单位直接提供技术服务的情况。
    第十条 省级税务机关必要时会同省级服务单位对市级服务单位服务情况进行检查并综合测评。综合测评包括：服务单位专用设备的销售情况、对操作人员的培训情况以及对开票子系统安装、调试和维护的情况。综合测评结束后须公布测评结果。
    第十一条 税务机关按照上级税务机关的要求可以通过问卷调查、实地走访、召开座谈会等方式直接向使用单位了解服务单位的服务情况。
    第十二条 主管税务机关应监督服务单位的服务质量，在工作中注意调查使用单位对服务单位的满意程度，并应对服务单位的服务做出评价。办税服务大厅于每年的6月份和12月份申报期内为纳税人提供《防伪税控系统技术服务单位服务质量调查表》（见附件），由纳税人自愿填写。申报期结束后，由主管税务机关汇总，逐级报上级税务机关， 并于次月15日前报国家税务总局。
    第十三条 市、县级税务机关对受理投诉、问卷调查、实地走访、召开座谈会及日常管理中使用单位反映等情况应逐级上报到省级税务机关，作为省级税务机关综合测评的依据。
第十四条服务单位发生下列情形之一的，主管税务机关应责令其立即整改，并要求其主要负责人到主管税务机关说明情况。
    （一）未按规定的时限向使用单位发售专用设备；
    （二）未在规定的时限内为使用单位进行培训的；
    （三）一个月内税务机关接到的投诉超过2起的；
    （四）对接到的投诉没有按时处理的；
    （五）税务机关对服务单位的综合测评结果不满意率超过5%（含，下同）的。
    不满意率=不满意使用单位户数/使用单位总户数×100%。
   “不满意使用单位户数”是指在《防伪税控系统技术服务单位服务质量调查表》中第六条“您对服务单位的综合评价是：”中选择“不满意”或“很不满意”的使用单位总数。
    第十五条 服务单位发生下列情形之一的，税务机关应责令其在三十日之内整改，并做出书面检查，提请授权单位进行通报批评或税务机关公告批评。税务机关应对服务单位的整改结果进行验收。
    （一）未按规定为使用单位培训操作人员、安装和维护开票系统，影响开票系统正常使用的；
    （二）未按税务机关下达的增值税防伪税控系统使用通知书向使用单位发售专用设备；
    （三）向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备及其他软件或其他商品的；
    （四）以税务机关的名义进行有偿设备更换、软件升级及推销其他产品的；
    （五）一个月内税务机关接到的投诉超过5起的；
    （六）对接到的投诉没有按时处理，造成严重后果的（包括影响使用单位正常开票和抄报税的）；
    （七）税务机关对服务单位的综合测评结果不满意率超过10%的；
    （八）国家税务总局确定的其他情形。
    第十六条 服务单位发生下列情形之一的，当地税务机关应向上一级税务机关报告，由上一级税务机关会同其授权单位进行联合调查，经调查属实的，由授权单位进行严肃处理，直至终止其服务资格。
    （一）发生本办法第十五条所列情形之一，逾期未按照要求整改的；
    （二）一个月内税务机关接到的投诉超过10起的；
    （三）向未经税务机关许可使用开票系统的纳税人发售了专用设备；
    （四）拒绝税务机关依据本办法监督管理的；
    （五）由于违反法律和法规行为，造成无法正常为使用单位提供相关技术支持与服务的。
    第十七条 本办法由国家税务总局解释。
    第十八条 办法自2005年3月1日起执行。
附件：

防伪税控系统技术服务单位服务质量调查表

纳税人名称：       办税人姓名：
服务单位名称：        填写时间：
1 您对服务人员的服务态度是否满意?
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
2 您对服务人员的工作效率是否满意?
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
3 您对服务人员的技术水平是否满意?
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
4 您对投诉受理解决是否满意?
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
5 您对服务回访工作是否满意?
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
6 您对服务单位的综合评价是：
   □很满意   □较满意   □不满意   □很不满意
7 您认为服务单位在哪些方面需要加强和改进?